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■ 去年開通的市民服務熱線努力為市民排憂解難 本報記者 孫中欽 攝本報記者 徐軼汝
　　作為一條年輕的、被寄予厚望的市民熱線，“12345”市民服務熱線在過去一年取得了不小的成績，本報“12345一周熱線速遞”專欄對此也做了大量的報道。年終歲末，我們請來3位政協委員，從內部管理、頂層設計等方面為市民熱線“號脈”。
　　權威性如何加強？
　　“我有一個鮮活的例子提供給你。”記者剛說完採訪意圖，市政協委員周天平立馬搶過話頭。原來，一個月前，他曾致電“12345”反映青浦區徐南路上有一個長1米、寬40釐米、深20釐米的大坑，“快一個月了，沒人管，車輛經過時緊急避讓，很危險。”記者查看熱線系統後發現，這張標註為“急”的工單被轉派至市建交委12319熱線，12月4日承辦單位回覆稱，將派養護公司儘快維修。
　　然而，記者12月23日採訪周天平時，他卻說，這個大坑一直沒人來修！周委員說，打電話之後兩三天，他接到路政部門的回覆，“說這條路屬於郊縣公路，暫時沒有經費維修。”又過兩三天，周天平收到“12345”發來的回訪短信，“我當然選了不滿意！”
　　對於回訪結果為不滿意的工單，市民熱線會派發回訪覆核單，要求承辦單位重新辦理，超時仍未辦結的，啟動督辦協調程序。記者瞭解到，督辦工單重新派發至徐涇鎮政府後，大坑在2天內修複完畢。
　　“這個案例說明，還是有個別單位存在推諉的情況。”周天平表示，市民熱線的權威性，會因為個別的“假辦結”事項而受損。針對這些情況，必須經由頂層的制度設計來解決。
　　首先，“12345”的協調督辦組是第一道屏障。全年督辦的160多件事項大都涉及公共安全和民生問題，協調督辦組工作人員現場督辦232次，記者也曾多次參與其中。不少區熱線辦的負責同志坦言，作為二級承辦部門，要協調區級委辦局“幹活”，常常推不下去。“若市熱線辦的同志能來一下，我們協調起來就更方便。”
　　第二道屏障，是市熱線辦與市政府督查室、市監察局共同構建的“三位一體”協同聯動工作機制。其中明確規定了8種會被納入“三位一體”會商工作範圍的情形，一些推諉塞責的事件將交由3方聯合上門督辦，或上報市政府領導，更嚴重的將移交市監察局，啟動行政效能監察程序。
　　今年夏季，市民熱線發現，家電維修市場“李鬼”太多，網絡虛假信息、虛假“小廣告”、冒用售後維修電話等現象頻出。在今夏3個月全市家電報修量同比增長70%的背景下，這個問題顯得尤為嚴峻。啟動“三位一體”工作機制後，結合媒體的監督，市商務委於9月17日起展開家電維修市場專項整治，公佈家電維修“正規軍”名單。
　　即將建立的第三道屏障，是“12345”市民服務熱線群眾滿意度測評系統。市監察局將據此試點對承辦單位進行市民熱線工作行政績效考核。考核指標包括工作量、工作效率、工作質量和滿意率，重點對投訴類事項的解決率、處理效率及群眾滿意率進行量化考核。這對減少推諉、扯皮等現象將起到積極作用。
　　“一號通”何時真正實現？
　　今年11月，上海市中小企業服務熱線“54521128”正式併入“12345”。這也是市民熱線開線以來，第5條被併入的政府熱線，其他4條是水務熱線、政風行風熱線、信訪熱線和“12365”質量熱線。
　　以今年10月8日並線的市質監局“12365”質量熱線為例，由於這一號碼是全國部委辦的統一號碼，不能銷號。所以，市民既可以撥打“12365”，也可以撥打“12345”，但接聽全由“12345”承擔，呼叫系統合二為一。這樣一來，“12365”就能將工作重心移至來電事項辦理，同時精簡呼叫中心的管理層和話務員。成立之初，“12345”的目標是要實現公共服務熱線的“一號通”，可按照目前的速度來看，任重道遠。
　　市民熱線管理辦公室負責人前段時間接受採訪時曾表示，不能將“一號通”簡單地解讀為並線。相對來說，整合各條熱線的資源為我所用更加重要。市政協委員周天平認為，依靠政府熱線“自覺”接受整合，不現實。建議市政府部門儘快拿出一個整合標準，制定整合時間表，“根據席位數量‘切一刀’，數量不到的，限時完成整合。”周天平說。
　　如何讓熱線“越來越熱”？
　　“12345”目前的日均來電數量為4700個左右。至今年年底，接聽來電總數已經突破150萬個。然而，在市政協委員鳳懋倫看來，“12345”的知曉度並未如數字顯示的那麼高。“我曾經在身邊的同事、朋友當中做過一個小調查，問他們知不知道‘12345’？結果很多人都說不清楚，以為是個一般的咨詢電話。”這個結果讓鳳懋倫很擔憂，他認為，原因就是宣傳推廣力度不夠。
　　“宣傳舉措一上去，電話量馬上就躥一躥，所以一開始的宣傳策略比較溫和，屬於循序漸進。”“12345”市民服務熱線管理辦公室副主任管蘇清說。
　　不久之後，人們坐軌交時就會看到“12345”的燈箱廣告；明年，“12345”話務員有望坐鎮上海人民廣播電臺990直通車欄目，為市民解答各類問題；過完春節，“12345”還將舉辦“市民開放日”，邀請老百姓到呼叫中心參觀。管蘇清表示，下一步目標是建立“網上座席”。
　　接聽效率怎樣提高？
　　每天上午9時至11時，是“12345”市民服務熱線最忙的時候，140個座席全部占線，話務員上廁所都得小跑步。
　　衡量一條熱線是否成熟，每天來電數量和平均通話時長是兩個硬指標。特別是後者，考驗著熱線內部機制是否順暢，話務員業務能力是否過硬。平均通話時長短，相同時間內的來電數量就多，更多的市民能得到服務。
　　目前，“12345”的平均通話時長為8分鐘，包括5分鐘的通話時間和3分鐘的後臺錄入時間。記者發現，由於“12345”覆蓋的業務範圍廣，每通電話的時長差異很大。咨詢類來電，話務員只要根據知識庫系統解答即可，三五分鐘就能完成；而求助類和投訴類電話的接聽時間相對較長，有些事項本來就比較複雜，加上市民一講話就剎不住車，講上個把小時的情況時有發生。
　　管蘇清表示，要想壓縮平均通話時長，關鍵是加強話務員的業務能力。“12345”的話務員平均年齡低於30歲，以“80後”“90後”為主，當務之急是提升他們的溝通技巧和引導能力，“概括能力好的人，可能不需要3分鐘的後臺處理時間，一邊通話一邊就能完成。”
　　【記者觀察】
　　盼“熱線寶寶”成長為“公僕熱線”
　　年輕的“12345”市民服務熱線就好比一個一歲多的寶寶，剛開始，大家的期望很簡單，只要他身體健康、活潑可愛就好，但隨著寶寶漸漸長大，人們的期望值也越來越高，不僅希望他懂事、聽話，還教他讀書寫字，希望他的聰明智慧得到別人的肯定和誇獎，成為父母的驕傲。
　　對市民熱線的關註也是如此。最初，市民來電求助、投訴的事項能否順利辦結，是各方關註的焦點和努力的方向，媒體的報道也集中於此。但隨著來電數量的增加，關註的目光漸漸轉向，“12345”市民服務熱線的接聽效率能否提高？頭3分鐘通話費用能否減免？一號通如何才能儘快實現……提出更高要求的同時，各方也開始反思，市民熱線的頂層設計還有哪些不完善之處？正所謂“旁觀者清”，這也是我們要請政協委員給市民熱線提建議的原因。
　　其實，市民熱線並非上海獨有的產物，北京、合肥、濟南的“12345”都已是運營非常成熟的熱線。不可避免的是，也常有人拿這些“別人家的孩子”和“自家孩子”相比較。鼓勵也好、數落也罷，都是關愛的不同表現形式。殊途同歸，最終大家都希望“熱線寶寶”能夠茁壯成長，成為上海市民交口稱贊並引以為傲的“公僕熱線”。　　（原標題：一歲多市民熱線能否“更上層樓”？）